Marijones Dias Guedes
A corrida contra o tempo para acompanhar as inúmeras transformações no cenário econômico-político-social, somadas às descobertas científicas e à velocidade dos avanços tecnológicos, tem exigido uma postura estratégica da empresa coerente com as exigências do mercado. Os clientes estão mais atualizados e bem mais exigentes; o leque de escolhas está ampliado, assim como o acesso às informações. A qualidade deixou de ser um diferencial das empresas e passou a ser uma obrigação nas escolhas do cliente, tornando-os mais criteriosos.
O desafio das empresas é grande. Precisam repensar formas de gestão para se adequarem às novas exigências, em especial às de globalização da economia e da competição nos mercados.
A estratégia da gestão é um começo para essa adequação, pois direciona os gestores a pensarem sobre o cenário, aspectos facilitadores e dificultadores, e sobre seu ambiente interno - forças e fraquezas -, definindo, portanto, o posicionamento da empresa frente aos objetivos que deverá perseguir para conseguir os resultados desejados para a sobrevivência e o crescimento da organização.
A frase de Crosby é bem adequada para o entendimento da importância das relações: A empresa precisa de seus funcionários para conseguir alcançar o tão esperado sucesso. O que fazer para conseguir esse engajamento?
A experiência nos tem apontado a qualidade do vínculo entre a empresa-empregado uma vantagem competitiva, pois faz com que os colaboradores sintam-se parte de uma construção, identificando-se com a companhia e se sentindo corresponsáveis pelos resultados. Organizações que têm um elevado nível de satisfação entre os funcionários tendem a se destacar no mercado, pois esse contentamento é transmitido ao cliente, através de atitudes no momento do atendimento.
O que tem feito o cliente optar por uma determinada marca parece ser os valores intangíveis como atitudes do vendedor, a empatia com a clientela - qualidade do atendimento em si. Ao final, é o valor agregado que poderá garantir ou não, a lealdade do comprador.
A capacidade da empresa de se reinventar permanentemente e atrair pessoas ou organizações que se identifiquem com sua visão de mundo e sua maneira de fazer as coisas é o que constrói o maior patrimônio da empresa: a lealdade. É esta que assegura a capacidade de gerar compra, o cliente, e de vestir a camisa, o funcionário.
Lealdade:
1) Na perspectiva da relação com clientes
- Opção do cliente pela empresa e pela marca.
- Reconhecimento do padrão de qualidade.
- Satisfação do produto ou serviço.
- Identificação com conceitos e valores ligados à marca e à organização.
2) No vínculo empresa-empregado
- Opção pela companhia.
- Identificação do empregado com a missão, conceitos, valores e estilo da corporação.
A comunicação torna-se, portanto, um instrumento valioso para a busca da lealdade com o cliente e na relação empresa-empregado. Como define Vera Waissman, pela relevância estratégica, cabe deter-se na comunicação, a ponte para a participação, gerando transformações da e na cultura organizacional.
Ainda na visão de Waissman, a comunicação integrada congrega 11 ferramentas disponíveis com as quais o departamento responsável poderá trabalhar, seja pela ótica institucional ou mercadológica, a serviço da construção de uma imagem de marca positiva. São essas: Propaganda, Publicidade Legal, Lobby, Marketing Interno, Promoção & Merchandising, B2B / B2C, Responsabilidade Social, Identidade Corporativa, Assessoria de Imprensa, Marketing de Relacionamento, Internet.
A ferramenta de comunicação precisa estar alinhada à estratégia da organização e direcionada aos públicos com os quais a companhia pretende se relacionar. Assim como a área de comunicação deve utilizar os instrumentos de forma integrada e direcionada aos diferentes stakeholders e zelar para que as práticas das atividades dos demais setores estejam alinhadas as estratégias e crenças da empresa. Afinal, a essência do posicionamento advém da missão, da visão, dos valores da empresa.
Comunicação é uma questão de atitude que deve ser priorizada na gestão. E como tal, parece ser bem simples a sua prática, mas quando a serviço da gestão, do reforço positivo de uma marca e da construção de vínculos, deve ser planejada estrategicamente.
O que? Como? Quem? Quando comunicar? São perguntas que devem ser feitas quase que diariamente entre os gestores da organização para fazer valer o desmembramento de suas estratégias e o reforço positivo da imagem da empresa. A falta de informação autoriza uma contra-informação, abrindo espaço para a "rádio-peão", o que geralmente é remar na contramão da imagem positiva da companhia e da qualidade de vínculos.
O que se compra é a certeza de cumprimento de prazos, relações éticas, preço justo, garantia de qualidade, satisfação e lealdade, frutos de investimentos em trabalhos e programas estruturados de gestão. Tudo isso consome tempo, RH, materiais e financeiros.
Um dos principais erros da gestão é priorizar o fluxo de caixa e os resultados de curto prazo, apenas. Com isso, algumas empresas ainda investem pouco no instrumento de comunicação ou o fazem de forma pontual, desatrelada da estratégia. A imagem não se inventa, revela-se; e o processo de construção nem sempre é tão rápido e traz resultados tão de imediato. Quando se consegue investir na comunicação como instrumento estratégico da gestão os resultados são compensados através da construção de uma marca forte, além da integração e motivação das pessoas, convergindo para gerar vendas e um ambiente organizacional comprometido.
quinta-feira, 9 de abril de 2009
Fases do Endomarketing
Segundo Saul Bekin:Segundo Saul Bekin:
levantamento de informações;
preparação para mudanças;
integração:
construção:
superação:
Implantação.
Segundo Vinicius Carvalho de Carvalho:
levantamento de informações;
despertar;
envolver
construir;
superar
levantamento de informações;
preparação para mudanças;
integração:
construção:
superação:
Implantação.
Segundo Vinicius Carvalho de Carvalho:
levantamento de informações;
despertar;
envolver
construir;
superar
Endomarketing nas pequenas, médias e grandes empresas
Das pequenas e médias, as grandes corporações, será que todas realmente devem usar o Endomarketing?
Para responder a esta pergunta, devemos primeiro analisar o que seria o marketing. Segundo “Theodore Levitt”, marketing pode ser definido como: "...O processo de conquistar e manter clientes". Se o marketing pode ser entendido como um processo e até mesmo um conjunto de técnicas de conquista, manutenção e otimização de relacionamento com clientes, clientes estes entendidos como “target” de todo esforço corporativo e peças chave para obtenção do objetivo de toda empresa que é gerar lucro. O que seria então o endomarketing ou marketing para dentro da empresa? Seria, perceber colaboradores e funcionários como clientes, e dirigir parte dos esforços de marketing para dentro da empresa. Se os clientes são peças chave para obtenção de lucro, os clientes internos também são em igualdade.
Os clientes internos satisfeitos produzem mais, e sempre devemos lembrar que um de nossos cartões de visita é justamente o funcionário. Colaborador satisfeito e “rindo a toa” pode ser entendido como termômetro de saúde corporativa. Se estendermos esta zona de influência para as famílias destes colaboradores, poderemos ter então um exército de propagadores de boas notícias e imagem corporativa positiva.
O clima organizacional deve estar de acordo com os objetivos corporativos e ser positivo para experiência de trabalho (consumo) do colaborador, fatores como: Comunicação interna, transparência, conhecimento e empatia dos colaboradores para com a visão e missão da companhia, são fundamentais. O colaborador deve ser o primeiro a “comprar” a empresa, seus valores e acreditar em seus produtos e serviços. Se nem o marketing interno está dando certo, como posso querer ter sucesso no mercado?
Acho que podemos, agora responder com toda certeza a pergunta inicial: Sim, todas as empresas, micro, médias, grandes até as gigantescas corporações devem utilizar ferramentas e implementar programas de endomarketing. O colaborador deve ser entendido como o primeiro alvo nos objetivos de marketing para que possamos com este público já conquistado e satisfeito, partir para nossos objetivos e metas.
terça-feira, 7 de abril de 2009
Utilização do Endomarketing como recurso estratégico para melhoria da produtividade
Por: José Geraldo Gaurink Dias
Uma das primeiras medidas que algumas empresas tomam é diminuir o gasto em treinamento e desenvolvimento esperando retorná-los mais tarde, quando as coisas começarem a melhorar. Porém, a lição de casa precisa ser feita, e a empresa que implanta uma base de valores sólida e consistente consegue manter os empregados e ainda sair na frente dos concorrentes.
Como fazer isso?
Bem, vamos começar com uma definição simples do Endomarketing.
“...ações de Marketing para o público interno - FUNCIONÁRIOS - das empresas e organizações” (Bekin, 1995: XVII).
O grande desafio do Endomarketing é proporcionar aos empregados uma condição de aplicação de valores como: transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação, transformando esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados, e conseqüentemente, em ganhos de produtividade.
Avaliando grandes empresas que implantaram o processo de Endomarketing (mesmo implantando parte do processo), observamos que os ganhos de produtividade foram enormes. Basta verificar no “Guia das melhores empresas do Brasil para você trabalhar”, da Revista Exame. Comparando os dados atuais das empresas com os dados de anos anteriores, podemos identificar grandes mudanças, mas, se verificarmos com mais profundidade e acompanharmos as empresas, notaremos o quê realmente mudou.
A comunicação ficou mais clara, os empregados têm mais liberdade para expor suas idéias, os níveis hierárquicos foram simplificados e os empregados chegam a seus gerentes com mais facilidade.
A horizontalização chegou, e com isso, os empregados sentem-se mais seguros para tomar atitudes, pois conhecem muito mais a empresa que trabalham, a missão, visão, enfim, estão mais preparados para fazer a empresa crescer e a empresa também está preparada para permitir o crescimento e desenvolvimento de seus empregados, agora chamados com orgulho, de colaboradores.
O conhecimento do nível de escolaridade dos empregados e da cultura da empresa permite buscar e promover treinamentos que serão mais aproveitados pelos empregados, traduzindo em ganho de produtividade. Isso é um dos pilares do Endomarketing. Conhecer os valores dos empregados, respeitar a cultura da empresa, proporcionar um bem estar geral que condicione a um nível de satisfação e motivação e ainda, se transforme em ganhos reais de produtividade.
Melhorar o nível de escolaridade, treinar, diminuir o turn over, promover melhorias na comunicação interna e externa, incentivar os empregados a produzir trabalhos que reduzam custos e ainda manter os empregados satisfeitos é uma tarefa muito difícil para as empresas, mas, se o trabalho for levado a sério, partir da diretoria e contaminar os empregados de menor escalão, os ganhos serão enormes a médio e longo prazo.
O processo de implantação e consolidação do Endomarketing requer persistência, apoio do pessoal da área de Recursos Humanos, Marketing, Operacional, e, acima de tudo, da Diretoria. Os ganhos são imediatos, mas os resultados operacionais virão a partir do segundo ano de implantação.
O gerenciamento do processo deve ser constante e os ajustes devem ser imediatos, para coibir falhas futuras. Um grupo deve coordenar o processo e formar multiplicadores nas diversas áreas da empresa, avaliando e implementando melhorias de acordo com a necessidade de cada área.
O processo deve ser feito em etapas, e a cada etapa, o programa deve ser reavaliado para então continuar na etapa seguinte. Alguns programas de primeira etapa poderão ser consolidados na etapa seguinte, mas devem estar em andamento.
Vale ressaltar que, após a implantação da base de valores e consolidação do processo de endomarketing, todos os programas de melhorias operacionais ficarão mais fáceis de implantar, porque os empregados já estarão mais comprometidos com os resultados da empresa; e nessa etapa começam a aparecer os resultados concretos e visíveis pela Diretoria. Os custos de fabricação tendem a cair, pois cada empregado estará comprometido em promover melhorias operacionais, que gerarão redução de custos, e, cada redução no custo de produção pode gerar mais lucros para a empresa.
As empresas no Brasil deveriam conhecer mais o processo de endomarketing e suas etapas de implantação, para depois, implantarem programas de qualidade e melhorias operacionais. O desconhecimento das etapas de implantação pode fazer todo o processo fracassar, e a empresa perder a credibilidade junto aos seus colaboradores.
Um acompanhamento de todo o processo por um grupo de colaboradores das diversas áreas da empresa proporcionará um conhecimento profundo das reais necessidades dessas áreas e ajudará a traçar o planejamento e gerenciamento do processo de Endomarketing.
Quando o marketing interno é bem feito, o marketing externo será muito mais abrangente. Basta perceber o que os empregados dizem das empresas classificadas pela revista Exame como melhores empresas no Brasil para se trabalhar. Se cada empregado for multiplicador da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos seus clientes.
Palavras chaves: Endomarketing, cultura organizacional, comunicação empresarial, globalização.Os tempos estão cada vez mais difíceis. A competição acirrada aliada à Globalização obriga as empresas a tomar decisões rápidas, porém, nem sempre adequadas.
Uma das primeiras medidas que algumas empresas tomam é diminuir o gasto em treinamento e desenvolvimento esperando retorná-los mais tarde, quando as coisas começarem a melhorar. Porém, a lição de casa precisa ser feita, e a empresa que implanta uma base de valores sólida e consistente consegue manter os empregados e ainda sair na frente dos concorrentes.
Como fazer isso?
Bem, vamos começar com uma definição simples do Endomarketing.
“...ações de Marketing para o público interno - FUNCIONÁRIOS - das empresas e organizações” (Bekin, 1995: XVII).
O grande desafio do Endomarketing é proporcionar aos empregados uma condição de aplicação de valores como: transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação, transformando esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados, e conseqüentemente, em ganhos de produtividade.
Avaliando grandes empresas que implantaram o processo de Endomarketing (mesmo implantando parte do processo), observamos que os ganhos de produtividade foram enormes. Basta verificar no “Guia das melhores empresas do Brasil para você trabalhar”, da Revista Exame. Comparando os dados atuais das empresas com os dados de anos anteriores, podemos identificar grandes mudanças, mas, se verificarmos com mais profundidade e acompanharmos as empresas, notaremos o quê realmente mudou.
A comunicação ficou mais clara, os empregados têm mais liberdade para expor suas idéias, os níveis hierárquicos foram simplificados e os empregados chegam a seus gerentes com mais facilidade.
A horizontalização chegou, e com isso, os empregados sentem-se mais seguros para tomar atitudes, pois conhecem muito mais a empresa que trabalham, a missão, visão, enfim, estão mais preparados para fazer a empresa crescer e a empresa também está preparada para permitir o crescimento e desenvolvimento de seus empregados, agora chamados com orgulho, de colaboradores.
O conhecimento do nível de escolaridade dos empregados e da cultura da empresa permite buscar e promover treinamentos que serão mais aproveitados pelos empregados, traduzindo em ganho de produtividade. Isso é um dos pilares do Endomarketing. Conhecer os valores dos empregados, respeitar a cultura da empresa, proporcionar um bem estar geral que condicione a um nível de satisfação e motivação e ainda, se transforme em ganhos reais de produtividade.
Melhorar o nível de escolaridade, treinar, diminuir o turn over, promover melhorias na comunicação interna e externa, incentivar os empregados a produzir trabalhos que reduzam custos e ainda manter os empregados satisfeitos é uma tarefa muito difícil para as empresas, mas, se o trabalho for levado a sério, partir da diretoria e contaminar os empregados de menor escalão, os ganhos serão enormes a médio e longo prazo.
O processo de implantação e consolidação do Endomarketing requer persistência, apoio do pessoal da área de Recursos Humanos, Marketing, Operacional, e, acima de tudo, da Diretoria. Os ganhos são imediatos, mas os resultados operacionais virão a partir do segundo ano de implantação.
O gerenciamento do processo deve ser constante e os ajustes devem ser imediatos, para coibir falhas futuras. Um grupo deve coordenar o processo e formar multiplicadores nas diversas áreas da empresa, avaliando e implementando melhorias de acordo com a necessidade de cada área.
O processo deve ser feito em etapas, e a cada etapa, o programa deve ser reavaliado para então continuar na etapa seguinte. Alguns programas de primeira etapa poderão ser consolidados na etapa seguinte, mas devem estar em andamento.
Vale ressaltar que, após a implantação da base de valores e consolidação do processo de endomarketing, todos os programas de melhorias operacionais ficarão mais fáceis de implantar, porque os empregados já estarão mais comprometidos com os resultados da empresa; e nessa etapa começam a aparecer os resultados concretos e visíveis pela Diretoria. Os custos de fabricação tendem a cair, pois cada empregado estará comprometido em promover melhorias operacionais, que gerarão redução de custos, e, cada redução no custo de produção pode gerar mais lucros para a empresa.
As empresas no Brasil deveriam conhecer mais o processo de endomarketing e suas etapas de implantação, para depois, implantarem programas de qualidade e melhorias operacionais. O desconhecimento das etapas de implantação pode fazer todo o processo fracassar, e a empresa perder a credibilidade junto aos seus colaboradores.
Um acompanhamento de todo o processo por um grupo de colaboradores das diversas áreas da empresa proporcionará um conhecimento profundo das reais necessidades dessas áreas e ajudará a traçar o planejamento e gerenciamento do processo de Endomarketing.
Quando o marketing interno é bem feito, o marketing externo será muito mais abrangente. Basta perceber o que os empregados dizem das empresas classificadas pela revista Exame como melhores empresas no Brasil para se trabalhar. Se cada empregado for multiplicador da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos seus clientes.
5 Dicas de Endomarketing
Ola amigos, estou disponibilizando algumas dicas. Espero que seja construtiva a cada um.
1. Não imponha nada – O endomarketing não funciona de cima para baixo. Antes de tudo, é preciso aprender a escutar, a levar em conta a opinião e a voz dos seus funcionários.
2. Facilite a comunicação entre níveis e departamentos – Evite a formação de “panelinhas”. Dê o exemplo circulando bastante por sua empresa. Quanto menos portas fechadas houver melhor.
3. Dê a eles um objetivo – Discuta a missão da empresa, para que todos busquem a mesma meta. Mas atenção: a missão não precisa ser aqueles parágrafos imensos, cheios de frases feitas e pontuações que fazem as pessoas chorarem. Basta uma frase clara.
4. Não faça promessas vazias – Dizer “prometo estudar seu caso” é uma das frases mais desmotivadoras que um funcionário pode ouvir. Discuta com eles o problema, informe os avanços e entregue uma resposta, mesmo que negativa. Além de endomarketing, é questão de respeito.
5. Descentralize – Permita que cada funcionário desenvolva sua criatividade e capacidade de liderança. Comece delegando pequenas tarefas e vá aumentando o ritmo conforme a confiança e a identificação deles for crescendo com a empresa.
Fonte: Revista E-zine - lideraonline Ano 3 Nº 33– 11/10/06
segunda-feira, 6 de abril de 2009
Para que serve o endomarketing?
Empresas que possuem uma excelente Gestão Estratégica aplicam ações de Endomarketing com maior freqüência e com isso obtém como resultado, uma equipe comprometida e motivada, além de melhor produtividade e qualidade de vida no trabalho. Um programa de Endomarketing bem feito é capaz de auxiliar e melhora da compreensão e comprometimento dos colaboradores, de forma a serem mais flexíveis e comprometidos com as mudanças organizacionais.
O Endomarketing é uma das ferramentas mais utilizadas para a melhoria do clima organizacional, facilitando as relações entre patrão e funcionário. Suas ações estão diretamente relacionadas ao departamento de recursos humanos da empresa.
Também é uma forma de aproximar o cliente, o produto e o empregado, tendo os clientes internos (colaboradores) como aliados nos negócios, tendo grande responsabilidade para o sucesso e aceitação dos produtos oferecidos.
Através dele são realizadas ações focadas no público interno, tendo como objetivo a conscientização dos colaboradores sobre a importância da excelência em atendimento ao cliente externo (superando as expectativas), a importância de sua importância para a empresa e da atividade que executa. Com esta conscientização poderá colaborar para um bom ambiente de trabalho.
É necessário lembrarmos que as organizações são aglomerações humanas, com vários interesses comuns e distintos e como todo processo de comunicação diferenciado, o Endomarketing tem papel imprescindível para a melhor obtenção dos resultados.
As opiniões dos clientes internos têm grande influência nas opiniões e perspectivas dos clientes externos. Assim, a sinergia entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos tem grande diferencial para que assim sejam traçadas as melhores estratégias em busca de melhores resultados.
O Endomarketing inicialmente atrai e retém o cliente interno (colaboradores) o qual, consequentemente atrai e retém os clientes externos.
Vale ressaltar que o Endomarketing não é utilizado apenas para aceitação de produtos, mas também da imagem, seriedade, qualidade de vida e exemplo de instituição.
Funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os produtos da própria empresa apresentarão "feedbacks" negativos no mercado, ou seja, uma propaganda negativa. Já, em se tratando de uma satisfação por parte dos colaboradores, irão "vender" os produtos e imagem da empresa para os clientes externos, de uma forma positiva.
Wagner Campos é Especialista em Marketing e Palestrante Motivacional em Vendas e Liderança
O Endomarketing é uma das ferramentas mais utilizadas para a melhoria do clima organizacional, facilitando as relações entre patrão e funcionário. Suas ações estão diretamente relacionadas ao departamento de recursos humanos da empresa.
Também é uma forma de aproximar o cliente, o produto e o empregado, tendo os clientes internos (colaboradores) como aliados nos negócios, tendo grande responsabilidade para o sucesso e aceitação dos produtos oferecidos.
Através dele são realizadas ações focadas no público interno, tendo como objetivo a conscientização dos colaboradores sobre a importância da excelência em atendimento ao cliente externo (superando as expectativas), a importância de sua importância para a empresa e da atividade que executa. Com esta conscientização poderá colaborar para um bom ambiente de trabalho.
É necessário lembrarmos que as organizações são aglomerações humanas, com vários interesses comuns e distintos e como todo processo de comunicação diferenciado, o Endomarketing tem papel imprescindível para a melhor obtenção dos resultados.
As opiniões dos clientes internos têm grande influência nas opiniões e perspectivas dos clientes externos. Assim, a sinergia entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos tem grande diferencial para que assim sejam traçadas as melhores estratégias em busca de melhores resultados.
O Endomarketing inicialmente atrai e retém o cliente interno (colaboradores) o qual, consequentemente atrai e retém os clientes externos.
Vale ressaltar que o Endomarketing não é utilizado apenas para aceitação de produtos, mas também da imagem, seriedade, qualidade de vida e exemplo de instituição.
Funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os produtos da própria empresa apresentarão "feedbacks" negativos no mercado, ou seja, uma propaganda negativa. Já, em se tratando de uma satisfação por parte dos colaboradores, irão "vender" os produtos e imagem da empresa para os clientes externos, de uma forma positiva.
Wagner Campos é Especialista em Marketing e Palestrante Motivacional em Vendas e Liderança
Assinar:
Comentários (Atom)
